Definities:
Klager                   : Een (toekomstige) cursist van een educatie activiteit.

Klacht                   : De afwijking die een klager heeft vastgesteld.

Mediator              : Klachtencommissie van de KTNO (Stichting Kwaliteit en Toetsing    Natuurgerichte       Opleidingen) t.a.v. R.F.J.A. de Beijer; e-mail info@ktno.nl.

Vertrouwelijkheid:
Klachten worden door alle partijen vertrouwelijk behandeld. Dit betekent dat de partijen alleen onderling informatie uitwisselen over de klacht, totdat de directie of de mediator een uitspraak heeft gedaan over de afhandeling van de klacht. Het is niet de bedoeling dat partijen voor die tijd informatie over de klacht naar buiten brengen, bijvoorbeeld via sociale media.

Soorten klacht:

Soort - Voorbeeld - Aan wie - Manier indienen

Laagdrempelig - verwarming lokaal, ontbrekende documenten, logistieke klachten - Docent/receptie - Mondeling, telefonisch, per e-mail of schriftelijk

Over docent/ andere leerlingen - Gedrag, competentie - Directie CellCare Academy - Per e-mail of schriftelijk

Over lesinhoud - Voldoet niet aan wetgeving, wordt te beperkt gevonden - Directie CellCare Academy - Per e-mail of schriftelijk, voorzien van een bijlage met voorbeeld

Geschil - Oneens met de uitspraak van de directie CellCare Academy - Mediator - Kan alleen schriftelijk
 

Klachtenprocedure:

Melding

De klager meldt zijn klacht volgens bovenstaand schema. Dat doet hij uiterlijk binnen één maand nadat de situatie waarover hij klaagt zich heeft voorgedaan.

Ontvangstbevestiging

Bij laagdrempelige klachten bevestigt de ontvangende partij de ontvangst van de klacht direct. Ook kan deze meteen een voorstel ter verbetering of een traject voor verbetering doen. Bij klachten over personen of lesinhoud bevestigt de ontvangende partij de ontvangst van de klacht ook direct. Daarbij geeft de ontvangende partij een voorlopig overzicht van de procedure, inclusief de verwachte responstijd.

Wel of niet in behandeling nemen

De directeur bepaalt of de klacht in behandeling genomen wordt. Hierover wordt de klager meteen geïnformeerd. Wordt de klacht niet in behandeling genomen, dan wordt ook de reden hiervan toegelicht. Als er bijvoorbeeld onvoldoende gegevens zijn, of als de klacht niet over het instituut gaat, is dat reden om een klacht niet in behandeling te nemen.

Uitspraak

De directeur van CellCare Academy is bevoegd om een uitspraak te doen over de klacht zelf en over de eventueel daaraan gekoppelde aanpassingen.

Afhandeling

Een klacht moet uiterlijk binnen acht weken zijn afgehandeld. Is er meer tijd nodig, dan wordt de klager hiervan schriftelijk of per e-mail op de hoogte gesteld. De ontvanger van de klacht informeert de klager op het moment dat duidelijk wordt dat het niet lukt om de klacht binnen de termijn af te handelen.

De klager wordt binnen de gestelde tijd geïnformeerd over de uitspraak van de opvolging van de klacht. Eventuele aanpassingen worden zo snel mogelijk uitgevoerd. Direct nadat dit gebeurd is, wordt de klager hierover geïnformeerd. In sommige gevallen is er meer tijd nodig om de voorgeschreven aanpassingen uit te voeren dan de termijn van de klachtafhandeling. In dat geval ontvangt de klager daarvan bericht.

Bezwaar tegen de uitspraak

Als de klager de uitspraak van een – al dan niet in behandeling genomen – klacht niet accepteert, dan kan de klager zich wenden tot de mediator. De klager geeft in dat geval bij de directie van CellCare Academy aan dat hij contact wil opnemen met de mediator. Daarop stuurt de directie van CellCare Academy alle stukken over de klacht – nu een geschil – zo snel mogelijk door naar de mediator. De klager wordt hierover geïnformeerd.

Uitspraak mediator

De mediator neemt de opvolging van de klacht of het geschil verder met de klager op. De mediator doet uitspraak over de klacht en stelt de partijen hiervan in kennis. De uitspraak van de mediator is bindend voor alle partijen, ook als in de statuten staat dat de mediator de uitspraak als advies terugkoppelt.

Registratie klachten

Klachten worden altijd opgevat als een mogelijkheid tot verbetering binnen het opleidingsinstituut. De directie van CellCare Academy registreert alle klachten en bewaart deze gedurende een termijn van twee jaar. De mediator registreert de geschillen.